Il termine MSP è l’acronimo di Managed Service Provider e descrive una modalità di lavoro tipica ormai di molte aziende che si occupano di informatica. In generale, il concetto di Managed Service, indica un approccio di outsourcing nei confronti di determinate attività di gestione e manutenzione, al fine di ottimizzare l’utilizzo di risorse e abbassare i costi da parte del committente. In questo contesto, il Provider è rappresentato dalla società o azienda che fornisce il servizio.

Punti Chiave MSP

Possiamo definire tre punti generali che caratterizzano un Managed Service Provider (da ora solo MSP):

-Help desk telefonico/remoto illimitato
-Gestione proattiva della infrastruttura: backup, sicurezza, aggiornamenti ecc.
-Disponibilità a fare da tramite competente nell’interfacciarsi con fornitori e eventuali soggetti terzi.

CROP MSP RDM

Vantaggi e tariffazione

Fondamentalmente un contratto MSP è un servizio “tutto compreso”, con vantaggi reciproci per Provider e Committente. In questo modo il committente può mettere a budget un costo fisso per la gestione dell’infrastruttura IT, senza doversi preoccupare di nessun aspetto tecnico o di sorprese nei costi. Inoltre il cliente è cosciente che l’obiettivo del Provider coinciderà con il suo, ovvero, ridurre al minimo i disservizi e aumentare la produttività dell’azienda.

Il Provider non deve preoccuparsi della fatturazione delle ore, è interessato solo ad avere infrastrutture, server e computer sempre funzionanti, aggiornati e sicuri. Meglio sarà gestita la rete dei clienti e meno attività non programmata e in urgenza dovrà svolgere presso la sede dei clienti.

Altro aspetto fondamentale dell’approccio MSP è la fornitura del servizio con una tariffazione fissata in partenza e in grado di coprire le varie situazioni in cui provider e cliente potranno trovarsi. Il contratto generalmente prevedere un costo a Postazione di Lavoro (PDL), ovvero proporzionale al numero di computer, server e dispositivi mobile del committente. Tale costo in base al contratto coprirà la totalità dei servizi definiti contrattualmente, mantenendo fede ai 3 punti chiave sopra menzionati.


Nell’ottica di fornire un servizio tutto incluso, è chiaro che l’azienda che si presta a proporre un modello di outsourcing MSP, debba fare i conti con l’efficienza: elemento chiave che può rendere un contratto molto redditizio, oppure tremendamente dispendioso e controproducente. Le aziende IT che desiderano evolvere verso il modello MSP, devono necessariamente attrezzarsi con strumenti capaci di supportare questo approccio a 360°.

Modalità, strumenti e risorse per essere un buon MSP

Il Ruolo di MSP prevede una continua e costante interazione con l’infrastruttura del cliente, ma trattandosi di un rapporto di outsourcing, gran parte del lavoro (spesso la quasi totalità) deve essere svolta da remoto. A questo punto facciamo un piccolo elenco di sistemi che non devono mancare ad un provider che intende proporsi come MSP.

Software di Controllo remoto

Per svolgere rapidamente e in maniera comoda le necessarie attività di manutenzione e assistenza da remoto, è indispensabile disporre di software adeguati. Ad esempio il Remote Desktop di Micrsosoft è utilizzabile solo in contesti di rete dove ci sia la visibilità diretta tra il “sorgente” (pc del MSP) e “destinazione” (PC cliente). In assenza di VPN o di altre configurazioni equivalenti, sono necessari strumenti, come TeamViewer, LogMein, Ammyy e simili, che permettono di collegarsi all’endpoint remoto tramite la loro infrastuttura su Internet.

Sistema di Ticket – Service Desk

Tracciare le attività, mantenere uno storico di tutto il supporto erogato, misurare velocemente quanto lavoro si è svolto per ogni singolo cliente, verificare gli SLA di servizio e molto altro, sono aspetti fondamentali nelle attività di un MSP. Pensare di gestire tutto in modo semi-manuale, ovvero basandosi sullo scambio di email e agenda degli interventi, non è una strada percorribile nel momento in cui si voglia svolgere queste attività in modo professionale.
Un sistema di ticketing consente di ricevere richieste di assistenza o informazioni, direttamente via email: una volta che l’email del cliente arriva all’MSP, entra in un work flow standard e ben definitivo, trasformandosi in un vero e proprio ticket.
Ogni ticket ha degli stati ben definiti, che fondamentalmente possono essere di 2 tipi: il ticket è Aperto, oppure Chiuso. Lo stato dipende naturalmente dal fatto che le attività legate alla segnalazione dell’utente siano state svolte o meno. In questo contesto, il sistema di ticketing tiene una traccia completa di attività, utenti e tempistiche legate al lavoro svolto: informazioni utilissime per l’MSP quanto per lo stesso cliente. Nel caso in cui le richieste non arrivassero via email, sarà possibile aprire il ticket direttamente dal portale del sistema di gestione.

Monitorig e Gestione Aggiornamenti

Altro aspetto rilevante è la possibilità di gestire gli aggiornamenti di antivirus e sistemi operativi, oltre a essere in grado di individuare eventuali anomalie o problemi imminenti sull’infrastruttura. A questo scopo, il automazione e monitoraggio sono gli strumenti più potenti a disposizione dell’MSP

Automazione

L’automazione riguarda tutte quelle attività (spesso ripetitive, schedulabili o comunque periodiche) che possono essere demandate a un software (o strumento analogo) dedicato, al posto che impegnare un tecnico. Alcuni esempi di automazione sono il logging e la reportistica automatica riguardo scadenze e notifiche di successo/fallimento di specifiche attività. Discorso simile anche per il tracciamento delle ore di lavoro relative ai diversi interventi e relative attività associate. Nell’ambito dell’automazione si possono inserire anche tutte quelle soluzioni di scripting e scheduling che spesso sono realizzate ad-hoc per il cliente.
In generale, quindi, rientrano nel concetto di Automation, tutte quelle soluzioni (siano essere più tecniche o più amministrative) utili al provider per ridurre i tempi di intervento, migliorare la copertura sulla infrastruttura del cliente e aumentare il rapporto tra costi e risultati, anche diminuendo il ruolo della componente umana.
Fatta questa premessa, i sistemi sopra descritti vengono raggruppati in due famiglie di software:
RMM e PSA

Nel primo caso, l’acronimo RMM indica tutti quegli strumenti per il Remote Monitoring and Management, come – per portare alcuni esempi pratici – i software di controllo remoto per l’assistenza su PC e server del cliente, o quelli per il monitoraggio e la notifica dello stato di aggiornamenti e backup. Altrettanto importante è un corretto mantenimento della documentazione legata alle attività svolte, oltre al tracciamento delle stesse ai fini della corretta valutazione economica (coerenza col pacchetto di assistenza scelto, esclusioni, interventi extra ecc.).
PSA invece sta per Professional Service Automation Software: si tratta di piattaforme per la gestione e il controllo di compiti e risorse, comprensivi di sistemi di scheduling e time-tracking degli stessi. Comprendono anche numerose funzioni di gestione documentale, notifica (di tipo amministrativo più che sistemistico) e fatturazione.

La manutenzione degli aggiornamenti è un altro compito chiave per qualsiasi piattaforma software, anche in questo contesto esistono appositi software di Patch Mangement.
Protezione da malware, network security e piani di backup completano il quadro di manutenzione da applicare alla infrastruttura in carico. Per ognuno di questi argomenti è importante definire le corrette strategie e le giuste scelte delle piattaforme da adottare (software di backup adeguati, antivirus più o meno gestiti, firewall o strumenti di tipo endpoint protection).

Tool specifici per Managed Service Provider
Una volta definite le caratteristiche generali, andiamo a valutare una selezione di strumenti utili per l’MSP.

Kaseya

kaseyaLa società californiana offre un pacchetto completo di software per l’IT management, composto da 5 componenti principali: VSA, Authanvil, BMS, 365 Command e Traverse. Rispettivamente si tratta di strumenti per il management e il monitoraggio dei dispositivi (comprensivo di patch management, controllo remoto, monitoraggio di sistema e di rete e protezione antivirus), il controllo e la gestione delle credenziali (per l’autenticazione tramite token a dati e applicazioni), tracciamento di attività, risorse e gestione documentale (per ottimizzare i processi di vendita, assistenza e produzione contenuti), per finire con la diagnostica delle infrastrutture. Interessante la possibilità offerta da Kaseya di scaricare e provare in modalità trial i propri software.

Autotask

autotaskAutotask è un player ben noto nel settore dei servizi per MSP, grazie a una offerta vasta e completa. In linea con i requisiti indicati in precedenza, nella soluzione IT Business Management di Autotask troviamo il servizio service desk customizzabile per cliente e comprensivo di gestione degli SLA, due moduli dedicati alla gestione della contrattualistica e delle pratiche di preventivazione e fatturazione, oltre a strumenti specifici per la gestione documentale e CRM. Naturalmente non manca la copertura di tipo RMM con monitoraggio delle infrastrutture e controllo remoto degli endpoint.

MAXfocus
Conosciuto in precedenza come GFI Max della GFI Software, MAXfocus è oggi un marchio di LogicNow. Anche in questo caso le funzionalità principali sono in linea con i prodotti concorrenti, seppur maggiormente orientate all’aspetto sistemistico che di business puro: troviamo infatti un modulo dedicato al remote management comprensivo di monitoraggio piattaforme, endpoint protection e automazione dei processi, oltre a un servizio di backup anche in cloud. Interessante la gestione sicura della posta elettronica, che può essere fornita anche con il proprio marchio. Con MAXfocus viene naturalmente fornita anche la piattaforma per il service desk.

Connectwise

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Connectwise è una piattaforma completa per MSP, che soddisfa tutte le necessità: dal controllo remoto tramite ScreenConnect (strumento molto completo che permette un controllo fluido, stabile e totale anche in ambienti multi-monitor e con connettività Internet limitata), all’assistenza helpdesk con ChatAssist, passando per la suite RMM LabTech. Il pacchetto Connectwise Business Suite ad esempio, copre tutte le necessità sia dal punto di vista sistemistico (con LabTech, che da solo compre le necessità di monitoraggio delle infrastrutture, automazione dei task e patch management, il tutto basato su agent installati localmente) sia dal punto di vista amministrativo (con il componente Quosal, dedicato all’ambito sales). Nell’offerta ConnectWise non mancano inoltre prodotti per la gestione documentale, il project e il ticket management, la fatturazione automatica e molto altro. Conenctwise naturalmente offre una applicazione specifica per i dispositivi mobili, con cui poter interagire con l’infrastruttura aziendale. Per quanto riguarda i prezzi dei servizi, è necessario contattare direttamente ConnectWise.

SolarWinds N-able

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SolarWinds offre numerosi prodotti specifici e accessibili singolarmente per il monitoraggio, l’analisi e la gestione di differenti tipologie di ambienti IT: dal networking, ai datacenter fino all’analisi delle performance dei database. A questi si affiancano il portale Web per l’help desk e la piattaforma mobile. Nello specifico, il prodotto N-Able è una suite che racchiude le principali funzionalità sopra citate, in un unico pacchetto, mantenendo l’approccio delle proposte precedenti. Troviamo quindi i tool di RMM e IT Management, di backup, patch management, device management ed endpoint protection. Lato amministrativo, invece, non mancano altrettanti strumenti di automazione, reportistica e supporto al cliente. Come nel caso di Connectwise, per accedere al pricing è necessario contattare direttamente SolarWinds, ma è disponibile una versione trial.

ManageEngine

managengine

ManageEngine è una divisione della Zoho Corp. e annovera tra i propri clienti colossi come Sony, Ericsson, NEC e AT&T. Propone anch’essa una piattaforma completa, che comprende strumenti per la protezione dei dispositivi (sia desktop che mobile), il monitoraggio delle risorse, controllo remoto, help desk e reportistica. Nel contesto specifico delle applicazioni MSP, ManageEngine propone i prodotti ServiceDesk Plus MSP (che comprende help desk, gestione della fatturazione e personalizzazione dell’interfaccia per cliente), Desktop Central MSP (che comprende una interfaccia web per il monitoraggio, la distribuzione centralizzata di patch, aggiornamenti e software e il controllo remoto) e, come nel caso di Kaseya, il Password Manager Pro MSP Edition per la gestione delle credenziali di accesso alle risorse aziendali. Tra i prodotti offerti gratuitamente troviamo AlarmsOne (per il monitoraggio degli endpoint, con console centralizzata), ScriptZone (per l’automation) e una serie di tools utili in ambiente Windows e mobile per il monitoraggio dello stato di salute dei dispositivi.

Comodo One

comodoComodo è una azienda nota nel mondo IT, impegnata soprattutto nell’ambito della sicurezza a tutti i livelli. Comodo One è lo strumento RMM specifico per MSP, comprensivo di remote management, mobile device management (MDM), patch manager ed help desk. La suite prevede anche Comodo One Mobile, uno strumento pensato specificamente per la gestione della propria piattaforma Comodo One anche da dispositivi mobili. Tra i moduli aggiuntivi troviamo l’Advanced Endpoint Protection, cWatch Network per la protezione e il tracciamento delle minacce in rete e Acronis Cloud Backup.

Molto interessante l’offerta Comodo One MSP, che permette di registrarsi e accedere alla versione gratuita del prodotto comprensiva di ServiceDesk, Patch management e Comodo IT & Security Manager. L’intero portale è stato ridisegnato a inizio 2016 e si presenta completo e facilmente navigabile nonostante le numerose opzioni disponibili. Rapporti, grafici e operazioni pianificate sono organizzate per “Customer”, che rappresenta l’entità base con cui lavorare. L’engagement dei dispositivi dei clienti può essere poi facilmente realizzato tramite una email di invito che comprende download e istruzioni per tutte le piattaforme previste.

AVG Managed Workplace

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Prodotto della rinomata AVG, Managed Workplace copre tutte le necessità di un MSP, con strumenti specifici per le principali attività: controllo remoto, patch management, controllo centralizzato anche mobile, monitoraggio di rete e delle risorse, reportistica e integrazione con servizi PSA terzi (tra cui lo stesso ConnectWise). Naturalmente anche la protezione antivirus è integrata e troviamo inoltre uno strumento specifico per il controllo di host ESXi e una interfaccia nativa con la suite Office 365. È disponibile la versione di prova gratuita, previa registrazione sul portale AVG.

Sygma

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Sygma è una piattaforma white label esclusivamente Cloud, rivolta a MSP che hanno esigenza di una soluzione semplice da utilizzare e completa dell’integrazione con il cloud. Sygma dispone di un email Ticket System, un sistema di tracciatura delle attività, un database di gestione degli Asset, gestione automatica delle scadenze, Portale Clienti, reportistica per operatore e per cliente e molto altro. L’integrazione con il cloud consiste nella possibilità di gestire Cloud Server, Backup remoto, sistemi di posta elettronica, Cloud storage come DropBox e Google Drive e molto altro.
E’ inoltre disponibile un integrazioni con TeamViewer con la quale è possibile anche contabilizzare e tracciare tutte le sessioni di controllo remoto.
Grazie ad un agente per Windows e Linux è possibile gestire e monitorare Server e Client, eseguire comandi e script di gestione, in maniera semplice e veloce. Come per Kaseya, sul sito di Sygma è possibile creare un account di prova gratuito per testare la piattaforma.

L'autore

Lorenzo Bedin

Laureato in Ingegneria delle Telecomunicazioni, svolge l'attività di libero professionista come consulente IT, dopo un periodo di formazione e esperienza in azienda nel ruolo di sistemista Windows e Linux. Si occupa di soluzioni hardware, siti web e virtualizzazione. Precedenti esperienze di pubblicazioni Web per Motociclismo.it

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